Comment relancer un devis sans passer pour un commercial lourd ?

Pourquoi un devis sans réponse ne veut pas dire non

Quand un client ne répond pas à un devis, la première réaction est de croire qu'il a refusé. C'est rarement vrai. Il a pu mettre le devis de côté en attendant d'en parler à son conjoint, laisser passer un week-end chargé, attendre d'autres propositions ou simplement oublier. Le silence dit « pas encore », pas « non ».

À l'inverse, certains patrons n'osent pas relancer par peur de déranger, et le devis meurt tout seul. Le particulier, lui, ne vous en veut pas : il s'attend souvent à ce qu'on revienne vers lui. Ce qui l'agace, ce n'est pas d'être relancé, c'est d'être relancé mal : sans rien dire de neuf, toujours avec la même phrase, ou trop souvent.

À quel moment relancer ?

Le bon rythme dépend de la taille du projet. Un devis de petit montant se décide en quelques jours. Un gros projet (pergola, rénovation complète, chauffage) se mûrit plusieurs semaines. Mais une logique générale tient la route : une première relance rapide pour vérifier la bonne réception, une deuxième pour répondre aux questions, une troisième pour proposer une échéance, et une dernière pour clore.

Dites-le dès l'envoi du devis. Une phrase suffit : « Je vous rappelle jeudi pour répondre à vos questions, ça vous convient ? ». Vous avez alors l'autorisation de relancer, et le client n'a plus l'impression d'être poursuivi.

Quel canal choisir : appel, SMS ou mail ?

Le meilleur canal est celui que le client utilise avec vous. S'il vous a répondu par SMS lors de la prise de rendez-vous, relancez par SMS. S'il a demandé le devis par mail et ne décroche jamais, écrivez-lui. Changer de canal sans raison donne l'impression de vous acharner.

En règle générale, l'appel convient aux gros montants et aux questions sensibles, parce qu'on y entend l'hésitation. Le SMS convient aux rappels courts et aux confirmations. Le mail convient quand le client veut un document écrit à montrer à son conjoint. Ne combinez pas les trois le même jour.

Que dire pour que la relance serve vraiment ?

Une bonne relance contient trois éléments : un rappel très court du projet, une information nouvelle, une question fermée. L'information nouvelle peut être un créneau de chantier qui se libère, une précision technique que vous avez oubliée dans le devis, ou la réponse à une question posée pendant la visite.

Évitez les phrases qui culpabilisent (« je n'ai pas de nouvelles de vous »), qui mettent la pression (« l'offre se termine demain », sauf si c'est vrai et que vous pouvez le prouver) ou qui ne disent rien (« je me permets de revenir vers vous »). Une question fermée permet une réponse facile : « Est-ce que vous préférez que je repasse la semaine prochaine, ou que je vous laisse un peu de temps ? »

Que faire quand le client dit « je réfléchis » ?

« Je réfléchis » cache en général une objection non dite : le prix, un doute sur la solution, un désaccord dans le couple, ou une comparaison avec un autre devis. Votre travail est de la faire sortir, sans forcer. Demandez simplement : « Qu'est-ce qui vous fait encore réfléchir ? Si je sais ce qui coince, je peux peut-être vous aider. »

Si la réponse est le prix, ne baissez pas tout de suite. Proposez de revoir le périmètre (une option en moins, une pose en deux temps) plutôt que de rogner votre marge. Si la réponse est « on doit en parler à deux », demandez quand, et proposez de rappeler après leur discussion, voire de repasser pour répondre aux questions du conjoint.

Quand arrêter de relancer ?

Après quatre contacts sans réponse sur trois semaines, arrêtez. Au-delà, vous passez de la relance à l'harcèlement et vous abîmez l'image de votre entreprise, ce qui compte dans un secteur où les clients se recommandent entre voisins.

Le dernier message doit être net : il clôt le dossier, remercie le client et laisse la porte ouverte. Souvent, c'est ce message qui obtient la réponse, parce qu'il enlève toute pression. Notez dans votre suivi la raison supposée de l'abandon, pour repérer les causes qui reviennent.

Comment suivre vos devis pour ne rien oublier ?

Un tableur suffit, à condition de le mettre à jour le jour même. Une ligne par devis, avec la date d'envoi, le montant, le canal préféré du client, la date de la prochaine relance et l'avancement. Chaque matin, vous traitez les relances du jour, dans l'ordre.

Exemple fictif pour mesurer l'enjeu : si vous envoyez 10 devis par mois à 8 000 € chacun et que la relance fait signer un devis de plus sur dix, cela représente 8 000 € de chiffre d'affaires en plus. Ces chiffres sont ronds et choisis pour l'illustration, pas une moyenne du secteur : calculez les vôtres avec votre propre panier.

Outil · Modèle à utiliser aujourd'hui

4 modèles de messages de relance de devis

À copier, à adapter avec vos mots et à envoyer par le canal habituel du client. Remplacez les crochets. Chaque message reste court, apporte quelque chose et se termine par une question simple.

1. Avant les relances, à l'envoi du devis : « Bonjour [prénom], je vous envoie le devis pour [projet]. Je vous rappelle [jour] pour répondre à vos questions, ça vous va ? »
2. J+2 (SMS) : « Bonjour [prénom], [votre prénom] de [entreprise]. Le devis pour [projet] vous est bien parvenu ? Si vous avez une question sur un point, dites-moi. »
3. J+2 (variante appel) : « Bonjour [prénom], je vous appelle juste pour vérifier que vous avez bien reçu le devis et répondre à d'éventuelles questions. C'est un bon moment ? »
4. J+7 (message apportant une information) : « Bonjour [prénom], j'ai repensé à votre [projet]. Un détail utile : [précision technique ou solution simple]. Côté planning, j'aurais une disponibilité pour le chantier à partir de [période]. Où en êtes-vous de votre réflexion ? »
5. J+7 (si répondeur) : « Bonjour [prénom], [votre prénom] de [entreprise]. Je voulais vous apporter une précision sur votre devis. Je vous envoie un SMS, vous me répondez quand vous avez deux minutes. »
6. J+15 (question ouverte, sans pression) : « Bonjour [prénom], je fais le point sur mes devis en cours. Le vôtre est-il toujours d'actualité ? Si quelque chose bloque (prix, délai, choix technique), dites-le-moi, on peut peut-être l'ajuster. »
7. Dernière relance (clôture propre) : « Bonjour [prénom], sans nouvelle de votre part, je classe le devis pour [projet]. Je n'insiste pas. Si votre projet redémarre, je reste joignable au [numéro] et le devis pourra être mis à jour. Bonne continuation. »
8. Dernière relance (variante plus chaleureuse) : « Bonjour [prénom], je comprends que le moment n'est peut-être pas le bon. Je ferme le dossier de mon côté, vous pouvez me recontacter quand vous voulez, le jour venu. »
9. Si le client répond « je réfléchis » : « Bien sûr. Qu'est-ce qui vous fait encore réfléchir ? Je préfère le savoir pour voir si je peux vous aider. »
10. Si le client répond « on doit en parler à deux » : « Très bien. Voulez-vous que je repasse ou que je vous appelle quand vous aurez échangé, par exemple [jour] ? »
11. Consigne finale : une fois la dernière relance envoyée, ne relancez plus ce dossier avant 3 mois, sauf si le client vous recontacte.

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Questions fréquentes

Sources

Ce guide ne cite aucun chiffre externe. Les exemples chiffrés sont fictifs et signalés comme tels : remplacez-les par vos propres chiffres.