Que faire quand le conjoint n'est pas là au rendez-vous ?

Pourquoi le décideur absent fait traîner les devis

Sur un projet qui engage plusieurs milliers d'euros, la décision est presque toujours prise à deux : conjoints, parents et enfants adultes, associés d'une même société. Quand vous présentez le projet à une seule personne, elle écoute, pose des questions, puis répond « on va en parler ». Ce qui est dit ensuite, vous ne le maîtrisez plus.

Le problème n'est pas que l'absent soit hostile. C'est qu'il n'a ni vu le chantier présenté, ni entendu vos explications, ni compris pourquoi votre solution coûte ce qu'elle coûte. Il va juger sur un document de plusieurs pages, avec ses propres craintes, souvent le prix. Vous avez perdu la possibilité de répondre en direct à ses objections.

Qui peut être un décideur, au-delà du conjoint ?

On pense au couple, mais d'autres personnes pèsent sur la décision. Un parent qui finance une partie des travaux, un enfant adulte qui conseille, un voisin artisan qui « s'y connaît », un associé ou un frère en indivision. Distinguer ceux qui décident de ceux qui conseillent vous évite de convoquer tout le monde.

Un décideur peut dire oui. Un conseiller peut faire dire non. Les deux comptent, mais pas de la même façon : le décideur doit être présent à la visite, le conseiller doit au moins recevoir une information claire à transmettre.

Comment le détecter avant le rendez-vous ?

Les indices sont dans les premières secondes de la conversation. Quand le particulier dit « je vais regarder ça avec ma femme », « mon mari s'occupe de la partie budget » ou « on verra ensemble », il vient de vous révéler un second décideur. Notez-le tout de suite et posez la question directement.

Posez-la au téléphone, pas sur le pas de la porte. À ce stade, personne n'est gêné de répondre, et la réponse conditionne la date du rendez-vous. Si vous attendez l'arrivée chez le client, la réponse sera « il n'est pas là ce soir » et la visite sera déjà perdue en partie.

Comment faire venir les deux sans braquer personne ?

Présentez la présence des deux comme une garantie pour eux, pas comme une exigence pour vous. Par exemple : « Pour que mon devis corresponde vraiment à ce que vous voulez, j'ai besoin que vous soyez là tous les deux, sinon je risque de passer à côté d'un détail. » Personne ne se sent obligé, tout le monde comprend l'intérêt.

Proposez un créneau qui convient à l'agenda des deux, quitte à décaler au soir ou au samedi. Un rendez-vous déplacé de trois jours mais tenu à deux vaut mieux qu'un rendez-vous demain à un seul. Confirmez par écrit en citant les deux prénoms : le message de confirmation sera lu par les deux.

Que faire si l'un des deux manque quand même ?

Le jour de la visite, deux options. La première : continuer la visite pour mesurer, observer, prendre les contraintes, mais dire clairement que vous ne chiffrerez qu'après avoir présenté le projet aux deux. La seconde : reporter la visite si elle ne peut rien apporter sans l'absent.

Dans tous les cas, donnez à celui qui est présent de quoi convaincre. Un petit résumé écrit d'une page, des photos du projet, les questions que l'absent risque de poser. Et fixez un nouveau rendez-vous, ou un appel à trois, avant de partir. Un « on vous rappelle » sans date est le début d'un devis qui traîne.

Le devis est déjà envoyé et un seul a tout vu : comment rattraper ?

Appelez celui qui était présent et proposez un rendez-vous court (au téléphone ou en visio) à deux pour répondre aux questions de l'autre. Ne présentez pas cela comme une relance mais comme une aide : vous donnez à l'absent la même information que son conjoint.

Si le client refuse ou n'y arrive pas, envoyez au présent un message rédigé pour être transmis tel quel : trois lignes sur le projet, trois lignes sur ce qui est inclus, une ligne sur la suite. Il pourra le montrer sans le déformer.

Combien un décideur absent coûte-t-il à votre entreprise ?

Chaque visite à un seul décideur est du temps de déplacement, de mesure et de chiffrage dont le résultat dépend d'une personne que vous n'avez pas vue. Faire le calcul sur vos propres devis est le meilleur moyen de se convaincre de modifier la prise de rendez-vous.

Exemple fictif avec des chiffres ronds : sur 10 devis envoyés, si 4 ont été présentés à un seul des deux décideurs et qu'aucun de ces 4 ne signe, alors qu'à deux vous en auriez signé 1 ou 2, vous voyez le manque à gagner en une ligne. Ce sont des hypothèses d'illustration, pas une moyenne du secteur. Reprenez vos 10 derniers devis, notez qui était présent, et comparez.

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Questions à poser à la prise de rendez-vous pour réunir tous les décideurs

À poser au téléphone, juste avant de fixer la date, dans cet ordre. Notez les réponses dans votre fiche client avant de raccrocher.

1. « Vous êtes propriétaire seul, ou le bien est à plusieurs noms ? »
2. « Les travaux, vous les décidez seul ou à deux ? » Si la réponse est « à deux » : passer à la question suivante.
3. « Votre conjoint(e) sera là pour la visite ? Si non, quand est-elle ou est-il disponible ? »
4. « Quelqu'un d'autre va-t-il peser sur la décision : un parent qui participe, un enfant, un associé ? »
5. « Qui s'occupe du budget chez vous ? » La personne qui tient les comptes doit entendre le prix.
6. Phrase à dire : « Pour que mon devis corresponde vraiment à ce que vous voulez, j'ai besoin que vous soyez là tous les deux. »
7. Proposer deux créneaux compatibles avec les deux agendas (soir ou samedi si nécessaire).
8. Si un décideur ne peut vraiment pas venir : proposer qu'il soit joint par téléphone ou visio pendant la visite.
9. Confirmer par message en citant les deux prénoms : « [prénom 1] et [prénom 2], je serai chez vous [jour] à [heure]. »
10. La veille, rappeler la présence des deux : « Vous serez bien là tous les deux demain ? »
11. Le jour J, avant de commencer : « Je vois que [prénom 2] n'est pas là, on fait comment ? » Décider ensemble de poursuivre ou de reporter.
12. En fin de visite, fixer le rendez-vous de présentation du devis à deux avant de partir.

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Questions fréquentes

Sources

Ce guide ne cite aucun chiffre externe. Les exemples chiffrés sont fictifs et signalés comme tels : remplacez-les par vos propres chiffres.